(2025年12月30日国家市场监督管理总局令第121号公布 自2026年4月15日起施行)

  第一条为了规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等法律、行政法规，制定本办法。

  第二条市场监督管理部门依据职责处理投诉举报，适用本办法。法律、法规、规章规定由其他部门处理的，依照其规定。

  第三条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

  本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

  第四条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。

  第五条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。

  第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

  鼓励和引导经营者建设消费维权服务站、消费维权绿色通道，建立完整首问负责、先行赔付、在线消费争议解决等制度，及时预防和解决消费者权益争议。

  鼓励和引导消费者通过消费维权服务站、消费维权绿色通道、在线消费争议解决机制、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

  第七条市场监督管理部门应当畅通、规范并公布投诉举报渠道，完善投诉举报处理流程，依法立即处理投诉举报。

  向市场监督管理部门提出投诉举报，应当遵守法律、法规、规章和有关法律法规，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。

  第八条向市场监督管理部门提出投诉举报，应当通过全国12315平台、12315热线电话或者市场监督管理部门公布的邮寄地址、受理窗口等渠道进行。

  第九条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

  投诉人采取非书面方式来进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定的信息。

  市场监督管理部门为核验投诉人的实际身份信息，能要求投诉人提供对应的身份证明材料。

  第十一条委托别人代为投诉的，除提供本办法第十条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

  第十二条投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的，经投诉人同意，市场监督管理部门可以按共同投诉处理。

  共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者与被投诉人达成调解协议的，应当经被代表的投诉人同意。

  对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。

  对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地县级市场监督管理部门或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理；未在平台依法公示地址，或者通过平台公示的地址没办法取得联系的，由平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。

  上级市场监督管理部门认为有必要的，能处理下级市场监督管理部门收到的投诉。下级市场监督管理部门认为需要由上级市场监督管理部门处理本行政机关收到的投诉的，可以报请上级市场监督管理部门决定。

  第十四条对同一消费者权益争议的投诉，两个以上市场监督管理部门均有处理权限的，由先收到投诉的市场监督管理部门处理。

  第十五条具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

  对投诉作出不予受理决定的，还应当告知投诉人不予受理的理由和《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定的其他解决消费者权益争议的途径。

  （一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

  （二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

  （三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间有消费者权益争议的；

  （四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当清楚自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

  （五）未提供本办法第十条第一款、第十一条规定的材料，或者提供虚假材料的；

  第十七条市场监督管理部门判断投诉是否属于本办法第十六条第三项规定的情形，可优先考虑以下因素：

  （一）购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符的；

  （二）同一投诉人对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通，对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内集中投诉的；

  （三）不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议的；

  设区的市级以上市场监督管理部门能结合实际，对本办法第十六条第三项规定情形的判断因素进行细化。

  第十八条市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。

  第十九条经投诉人和被投诉人同意，市场监督管理部门可以依法将投诉委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。

  受委托组织在委托范围内以委托的市场监督管理部门名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人。

  第二十条调解能采用现场调解方式，也能采用互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。

  采取现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托组织应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。

  第二十一条调解由市场监督管理部门或者其委托组织工作人员主持，并能够准确的通过需要邀请有关人员协助。

  调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系，可能会影响公正处理投诉的，应当回避。投诉人或者被投诉人对调解人员提出回避申请的，市场监督管理部门应当中止调解，并作出是否回避的决定。

  第二十二条因消费者权益争议需要对商品或者服务质量进行检验确定、检测的，投诉人和被投诉人可以协商确定具备相应条件的鉴定、检验测试的机构。对鉴定、检验测试的机构无法协商一致的，受理投诉的市场监督管理部门可以指定鉴定、检测机构。

  除法律、法规另有规定外，鉴定、检测所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担。

  （六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十六条、第四十二条规定情形的；

  市场监督管理部门终止调解的，应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

  第二十四条经现场调解达成调解协议的，市场监督管理部门应当制作调解书，但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。

  第二十五条投诉人、被投诉人对市场监督管理部门作出的终止调解决定、调解结果不服的，可根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定，通过民事诉讼、仲裁等其他途径解决消费者权益争议。

  第二十六条市场监督管理部门能采用抽查、回访等方式，加强对投诉处理情况的评估，提高投诉处理效能。

  第二十七条市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照《市场监督管理行政处罚程序规定》予以处理。特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，核查时限能延续十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。

  第二十八条举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索和相应的事实依据，并对举报内容的真实性负责。举报人采取非书面方式来进行举报的，市场监督管理部门工作人员应当记录。

  鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为。

  第二十九条举报由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理。法律、行政法规、部门规章另有规定的，依照其规定。

  第三十条县级市场监督管理部门派出机构在本部门确定的权限范围内以本部门的名义处理举报，法律、法规授权以派出机构名义处理举报的除外。

  第三十一条对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的举报，由其住所地县级以上市场监督管理部门处理。

  对平台内经营者的举报，由其实际经营地县级以上市场监督管理部门处理。电子商务平台经营者住所地县级以上市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。

  第三十二条对利用广播、电影、电视、报纸、期刊、互联网等大众传播媒介发布违法广告的举报，由广告发布者所在地市场监督管理部门处理。

  对互联网广告的举报，广告主所在地、广告经营者所在地市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。

  对广告主自行发布违法互联网广告的举报，由广告主所在地市场监督管理部门处理。

  第三十三条两个以上市场监督管理部门因处理权限发生争议的，应当自发生争议之日起七个工作日内协商解决，协商不成的，报请共同的上一级市场监督管理部门指定处理机关；也可以直接由共同的上一级市场监督管理部门指定处理机关。

  第三十四条收到举报的市场监督管理部门不具备处理权限的，应当告知举报人；其中属于市场监督管理部门职责范围的，应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门提出。

  第三十五条市场监督管理部门应当按照《市场监督管理行政处罚程序规定》处理举报。

  市场监督管理部门对于同一举报人就同一涉嫌违法事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理；对于同一举报人以补充新的事实为由再次举报同一被举报人的，可以合并处理，并自收到最后一次举报之日起重新计算处理期限。

  第三十六条法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。

  第三十七条市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人隐私信息、举报处理情况等泄露给被举报人或者与处理举报工作无关的人员，但提供的材料同时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。

  第三十八条市场监督管理部门应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计分析应用，开展消费预警和风险提示，公布投诉举报统计分析报告，依法公示消费投诉信息。

  第三十九条对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息，市场监督管理部门应当严格保密。

  涉及商业机密、个人隐私等信息，确需公开的，依照《中华人民共和国政府信息公开条例》等有关法律法规执行。

  第四十条市场监督管理部门应当实行统一的投诉举报数据标准和用户规则，统一通过全国12315平台处理投诉举报，实现全国投诉举报信息一体化。

  第四十一条县级以上地方市场监督管理部门统一接收投诉举报的工作机构，应当及时将投诉举报分送有处理权限的下级市场监督管理部门或者同级市场监督管理部门相关机构处理。

  同级市场监督管理部门相关机构收到分送的投诉举报的，应当按照本办法有关法律法规立即处理。不具备处理权限的，应当及时反馈统一接收投诉举报的工作机构，不得自行移送。

  第四十二条市场监督管理部门在处理投诉举报过程中，发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规，移送公安机关等部门处理。

  第四十三条市场监督管理部门处理依法提起的除本办法第三条规定以外的其他投诉的，可以参照本办法执行。

  举报涉嫌违反《中华人民共和国反垄断法》《公平竞争审查条例》的行为的，按照国家市场监督管理总局有关法律法规执行。

  药品监督管理部门处理投诉举报，适用本办法，但举报涉嫌违反药品、医疗器械、化妆品注册备案有关法律法规的行为的，按照国家市场监督管理总局或者国家药品监督管理局有关法律法规执行。法律、法规另有规定的，依照其规定。

  第四十四条以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、纪检监察检举控告等活动的，不适用本办法，市场监督管理部门可以告知通过相应途径提出。

  第四十五条按照年、月、日计算期间的，开始的当日不计入，自下一工作日或者自然日开始计算。期间届满的最后一日是法定节假日的，以法定节假日后的第一日为期间届满的日期。

  第四十六条本办法自2026年4月15日起施行。2019年11月30日国家市场监督管理总局令第20号公布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》同时废止。

  为了规范市场监督管理行政处罚案件违法来得到的认定，保障和监督市场监督管理部门依法实施行政处罚，保护公民、法人和其他组织的合法权益，市场监管总局根据《中华人民共和国行政处罚法》，制定了《市场监督管理行政处罚案件违法来得到的认定办法》（国家市场监督管理总局令第118号，以下简称《办法》），自2026年3月20日起施行。现解读如下：

  2021年修订的行政处罚法规定，当事人有违法来得到的，除依法应当退赔的外，应当予以没收；同时授权部门规章可以对违法来得到的的计算另行作出规定。目前，市场监管领域关于违法来得到的认定的部门规章仅有原工商总局2008年颁布的《工商行政管理机关行政处罚案件违法来得到的认定办法》。行政处罚法实施后，部分领域处罚案件适用该规章，在计算违法来得到的时扣除相应支出；部分领域直接适用行政处罚法，将当事人从事违背法律规定的行为的全部收入认定为违法来得到的，影响了市场监管执法的统一性和规范性。同时，市场监管领域违背法律规定的行为涉及法律和法规多、案情复杂多样、社会危害程度差异大，一律按照全部收入没收违法来得到的，极易造成过罚不当，对主观过错轻、社会危害程度小的企业有失公平。制定《办法》对市场监管领域行政处罚案件违法来得到的的认定作出统一规定，有利于精准落实过罚相当原则，提升市场监管执法的法治化和规范化水平，营造法治化营商环境。

  《办法》严格落实行政处罚法要求，清晰界定违法来得到的内涵并确立认定原则，为市场监督管理部门办理行政处罚案件认定违法来得到的提供明确依据。

  关于概念界定，《办法》第三条明确，违法来得到的是指实施违背法律规定的行为所获取的款项，该款项应当与违背法律规定的行为直接相关，是当事人基于该违背法律规定的行为直接获得的款项。这一界定源自行政处罚法第二十八条第二款的规定，确立了违法来得到的认定的直接因果关系原则。仅追缴与违背法律规定的行为直接相关的利益，能保证处罚的范围、幅度与违背法律规定的行为的性质、情节以及社会危害程度相适应，避免将当事人的其他合法营收与违法来得到的一并没收。

  关于认定原则，《办法》第四条、第十条确立了认定违法来得到的时扣除合法必要支出及直接相关税款的原则，既体现了“禁止不法获益”的原则，即“任何人不得从其不法行为中获得利益”，使当事人恢复至违法前的利益状态；又符合过罚相当原则，避免对主观过错较轻、社会危害程度较小的当事人没收全部相关款项。该原则与其他部门违法来得到的的认定规则基本一致，对于食品药品等相关领域严重危害人民群众身体健康和生命安全的违背法律规定的行为的惩戒，可通过法律和法规规定的高额罚款、吊销许可证件、从业禁止等处罚种类来实现，以落实“四个最严”要求。从执法实践来看，统一认定标准能够解决此前各业务条线认定规则不统一的问题，促进市场监管各领域执法的深度融合。

  此外，《办法》第十条规定扣除处罚前依法缴纳的直接相关税款，并明确税款的认定和扣除规则按照本办法第六条执行。

  《办法》围绕“合法必要支出”构建计算规则，明确扣除范围以及举证责任，为执法实践提供了明确的依据。

  关于扣除范围，《办法》第五条是对第四条原则性规定的细化，目的是为执法人员提供清晰明确、切实可行的扣除指引。通过列举当事人直接用来生产商品的原材料买进价款、所销售或者在服务中使用的商品购进价款等合法必要支出，增强了扣除规则的确定性，减少了执法过程中的裁量空间与争议情形。同时，考虑到经济活动的多样性和复杂性，难以通过有限列举涵盖所有扣除情形，因此明确“当事人认为有其他合法必要支出的，可以向市场监督管理部门提出申请”，执法过程中能够准确的通过个案情况做认定和裁量。此外，对于“合法必要支出”的具体界定，市场监管总局及国家药监局能结合实际在做的工作以及实践中遇到的具体问题，通过制定文件、作出个案答复等途径进行解释。

  关于举证责任，《办法》第六条明确了当事人提供证据材料的义务、时限以及证据要求。同时，对举证不能以及不配合提供真实、完整证据材料的情形规定了相应的法律后果，即“不予扣除”。主要考虑是，《办法》依据行政处罚法的授权，在规章层面对违法来得到的的计算作出有利于保护当事人合法权益的规定，明确可以扣除合法必要支出，按照“谁主张、谁举证”的原则，理应由当事人提供认定合法必要支出所需要的证据材料。当事人最清楚自身经营状况与成本构成，由其在指定期限内向市场监督管理部门提交真实、完整的单证、协议、会计账簿等证据材料，是认定合法必要支出最直接、高效的方式，既能确保违法来得到的计算的全面性与准确性，也能减少执法中的调查核实成本。此外，行政处罚法规定当事人有协助调查的义务，《市场监督管理行政处罚程序规定》也规定“办案人能要求当事人及其他相关的单位和个人在一定期限内提供证明材料或者与涉嫌违背法律规定的行为有关的其他材料”，如果当事人不配合提供认定合法必要支出所需要的证据材料，理应承担不予扣除的不利法律后果。这样的制度设计，可以大幅度提高证据收集效率，有效解决基层执法中都会存在的违法来得到的计算难、取证难等痛点，提升执法效能。

  针对三类特殊违背法律规定的行为，《办法》结合行为性质，明确差异化的计算方式，实现了共性规则与特殊情况的兼顾。

  一是《办法》第七条规定，多收或者少付价款的价格违背法律规定的行为，违法来得到的按照当事人实施该行为多收或者少付的价款计算。其他价格违背法律规定的行为违法来得到的的计算，按照《办法》第四条、第五条的规定执行。

  二是《办法》第八条明确拉人头、骗取入门费式传销活动的违法来得到的，按照当事人实施该传销活动所取得的全部收入计算。团队计酬式传销活动违法来得到的的计算，按照本办法其他条款的规定执行。

  三是《办法》第九条规定，为违背法律规定的行为提供便利条件的，违法来得到的按照当事人取得的全部收入计算。

  针对市场监管行政处罚违法来得到的认定中长期存在的难点问题，《办法》明确了处理规则。

  关于已退赔款项，《办法》第十一条遵循民事赔偿优先的原则，明确当事人已经依法退赔的款项不予没收，目的是鼓励当事人主动退赔，以此来降低相关主体的维权成本，有效解决事后退赔难的问题。同时，在以违法来得到的为基数计算罚款或者将其作为裁量因素时，如不将已经退赔的款项计入违法来得到的，可能会引起过罚不当，因此规定已经依法退赔的款项虽不予没收，但应当计入违法来得到的。

  针对立法中的差异化安排，《办法》第十三条规定：“市场监督管理领域同一部法律、行政法规的法律责任中，部分条款对没收违法所得作出规定，部分条款未作出规定的，对未作出规定的条款所涉及的违背法律规定的行为，一般视为违法来得到的无需单独计算。”主要考虑是，当同一部法律、行政法规中部分条款明确规定没收违法来得到的，部分条款未对违法来得到的作出规定时，应视为立法者在立法过程中已经按照过罚相当的原则，综合考量不同违背法律规定的行为的性质、危害程度以及违法来得到的可计算性等因素，作出了差异化安排。有的情形是由于违背法律规定的行为本身不存在违法来得到的，有的则是在罚则中对应当没收的违法来得到的予以吸收，将这一些状况视为违法来得到的无需单独计算，增强了制度的科学性和可操作性。

  关于违法来得到的无法查清的情况，《办法》第十四条针对违法来得到的数额无法查清，以及仅部分违法所得能够确定的情况，规定了无法查清或者无法计算的部分，可以不再单独计算，但应当在确定罚款数额时作为考量因素，兼顾过罚相当原则与执法效率。这样规定的考虑是，行政处罚法要求“依法应当给予行政处罚的，必须查明事实；违法事实不清、证据不足的，不得给予行政处罚”。但在执法实践中，确实存在违法所得无法查清的情况，有必要对此种情况作出规定。同时，考虑到该规定赋予了执法人员较大的裁量空间，可能引发履职不到位的风险，因此针对这种情况，设置报市场监管部门主要负责人审批同意的程序，目的是保障严格规范公正执法，避免失职渎职。

  关于不予处罚情形，《办法》第十五条明确，依据行政处罚法第三十三条第一款作出不予行政处罚决定的，不再没收违法所得，但不免除当事人依法退赔的责任。作出这样的规定，主要考虑到，一是没收违法所得作为行政处罚的种类之一，免予处罚理应涵盖免予没收违法所得；二是在作出不予处罚决定前，办案机关已经对案件的违法事实、违法情节、危害后果等进行了全面考量，这种情况往往不存在违法所得或者违法所得到的的数额极小，予以没收不但没有必要，还会增加执法成本。同时，明确不予行政处罚并不免除当事人依法退赔的责任，以保障相关主体的合法权益。

  此外，鉴于反垄断等市场监管领域执法案件的实际情况以及违法来得到的计算的复杂性，《办法》第十二条规定，市场监督管理部门可以委托具备专业核算能力且无利害关系的第三方机构开展违法来得到的核算、评估，以保障认定结果的客观公正，提升执法的规范化水平和社会公信力。