中国经济网青岛3月14日讯(记者刘成、通讯员广川 恩胜 锐杰 丽萍)为宣传2014年“新消法、新权益、新责任”消费年主题,3月14日上午青岛市市南区消保委组织成员单位市南区工商局、质检局、食药局、物价局、市南环保局、市南区法院、市南烟草及部分企业在市南区大润发超市门前广场举办大型消费维权宣传咨询服务活动,现场进行珠宝检测和假冒伪劣商品展示、法律和法规咨询发放新消法宣传材料以及受理消费投诉和企业公益活动,为众多购买的人提供现场消费维权服务。同时,市南区工商局通过媒体通报2013年消费维权10大案例,向广大消费者进行消费警示,宣讲识假辨假知识,进一步提高消费维权意识,加强市场监管,加大执法力度,促进诚信建设,为建设青岛幸福宜居城市做贡献。
2013年1月,执法人员通过网络巡查发现,一家某研究所在网站上对其经营的疾病研究、开发、咨询业务进行虚假夸大宣传,并配有多名患者治疗前、治疗中、治疗后的图片等诊疗内容。执法人员立即锁定相关网页,对其网页发布的相关信息进行调查。核实情况后,执法人员对该研究所涉嫌虚假宣传的信息进行了电子取证,并立案查处。
(一)不是医院却宣称为医院。该研究所经登记机关核准的经营范围是白癜风疾病研究、开发、咨询,并未取得医疗机构执业许可,却在经营场所、网站、电视上宣传诊疗服务内容,将研究所宣传为“国家公立甲等医院”、“中华白癜风名医堂会诊医院”。
(二)对研究所的成立日期、规模、荣誉等虚假宣传。该研究所成立于2011年12月28日,却在其服务大厅的展示牌宣传有33年辉煌历程。在网站上宣传“仅2011年一年,该院就治愈了超过7500名白癜风患者”。该研究所只有4名工作人员,却在网站上宣传为“现拥有主任医师、教授26名,主任医师、副教授18名,博士、硕士生导师12名等一大批具有临床经验丰富、专业理论知识扎实的医疗界精英”。未取得相关部门认证,却在网站医院荣誉一栏宣传自己是“中华中医药学会先进会员单位”、“中国医师协会白癜风专科医师培训基地”。
(三)宣称治愈率、有效率、以患者的名义形象作证明等禁止宣传的内容。该研究所在中国健康网、搜狐网、新浪网、39健康网等网站上宣传 “解决白斑难治疗,易复发难题,临床有效100%”,“专业医院、最强技术、治白不留情、祛白更彻底”、宣传患者姓名、现病史、既病史及治疗历程、患者成功康复的案例等以患者的名义形象作证明的内容。
该白癜风研究所的上述行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第二条第三款、第九条第一款的规定,构成利用广告对其服务内容的虚假宣传行为。工商部门做出依法责令该研究所停止违法行为,罚款20万元的行政处罚。
该案是一起典型的利用网络、电视、户外广告等多种媒介进行虚假宣传案。该研究所的行为在主观上具有故意性。其明知自己不是医院却宣称为医院;对研究所的成立日期、规模、荣誉等进行夸大不实的宣传,使消费者足以误认该研究所是治疗白癜风的医院。对治疗白癜风这一世界性医疗难题,宣传为治疗有效率100%。并利用患者形象作证明,误导消费者的选择。该研究所的虚假宣传行为性质恶劣、民愤极大,应从严从快打击。工商部门对违法当事人按照法律的最高罚款上限予以处罚。
目前,涉及医疗的虚假宣传较多。消费者对待网络、电视、户外广告等媒介宣传的医疗广告一定要谨慎,不要盲信。现场就诊或购买相关宣传产品时要事先了解其相关医疗资质、证照、产品批号等是否正规齐全,对利用患者形象作证明、宣传治疗有效率100%等明显存在夸大宣传的广告要理性对待,谨防上当受骗。
青岛某商业管理有限公司负一层超市食品专柜上陈列销售的出品商为北京某生物科技有限公司出品的御米油特制调和油、御米油礼盒双瓶油、御米油节庆装双瓶调和油、御米油礼盒胶囊商品和宣传资料。上述宣传资料中的宣传内容涉及御米油的营养成分、功效和作用。宣称御米油具有降血脂,软化血管,改善前列腺功能,提高免疫力等效果。
青岛某商业管理有限公司在销售商品同时在货架上摆放商品宣传资料,其宣传内容将销售的食品表述为具有治疗相关疾病的功效,其行为违反了《食品广告发布暂行规定》第七条“食品广告不得出现与药品相混淆的用语,不得直接或者间接地宣传治疗作用,也不得借助宣传某些成份的作用明示或者暗示该食品的治疗作用”之规定,构成食品违法广告行为。依据《食品广告发布暂行规定》第十五条的规定,决定对青岛某商业管理有限公司罚款人民币7257.52元。
青岛某商业管理有限公司销售的某品牌御米油实为普通食品,在其食品标签上有QS标志。但在其宣传资料中却突出保健功能及治疗作用,混淆普通食品与保健食品、药品的功能,使消费者误认该食品具有保健食品或药品的功效,影响消费者的购买行为。该种宣传行为具有极大的隐蔽性与欺骗性,普通消费者在消费时很难发现。
消费者购买商品时一定要注意区分普通食品与保健食品、药品的功能。国家对具有保健功能及治疗作用商品标注具有严格的法律规定。食品广告不得出现与药品相混淆的用语,不得直接或者间接地宣传治疗作用,也不得借助宣传某些成份的作用明示或者暗示该食品的治疗作用。因此,宣传普通食品具有治疗作用的均属于违法行为。
在工商部门织开展的流通领域商品质量监测中, 青岛某公司销售的2种商品,经抽样检测判定为不合格产品。其中,标称为上海某商业有限公司的“NAUTICA”牌男式长裤(批号PC13003F),样品不符合FZ/T81007-2003合格品标准要求。标称为某(上海)贸易有限公司的“MAXMARA”牌连衣裙(型号规格155-170),样品不符合FZ/T 81004-2003合格品标准要求。以上2种商品货值共计30110元,销售利润合计1215.7元。
青岛某公司经销的“NAUTICA”牌男式长裤、“MAXMARA”牌连衣裙经法定检测机构检验为不合格产品,其行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十九条的规定,属于销售不合格产品的行为。依据《中华人民共和国产品质量法》第五十条的规定。决定对青岛某公司处罚如下:(1)没收违法所得1215.7元。(2)罚款15055元。
销售假冒或产品质量不合格的服装是工商机关立案查处较多的案件。消费者购买服装时最好到专卖店、大型商场,并索要正规发票。同时,可以通过查看标牌、商标、做工、布料等方式鉴别服装真伪,以防自身合法权益受到侵害。
青岛某商业有限公司在举办的商品促销活动中宣称“第2件5折”、“购物(除家电)满118元送时尚运动腕表1只”。某消费者在购买其价值1000余元的商品后,要求赠送9只时尚运动腕表却遭拒绝。
经查,青岛某商业有限公司在其超市内悬挂大量标有“第2件5折”和“购物(除家电)满118元送时尚运动腕表1只”等字样的宣传海报,海报上再无其他解释促销活动的细则。而该公司实际执行的“第2件5折”活动,是分阶段对部分指定商品开展的价格优惠活动。实际执行的“购物(除家电)满118元送时尚运动腕表1只”活动,是消费者购物(家电产品除外),单张收银小票满118元,即可获得时尚运动腕表福券1张,单张收银小票最多可得1张福券。上述具体活动细则均未在店内悬挂张贴的海报中进行详细标注。
青岛某商业有限公司的宣传行为使消费者对商品的价格和推销商品所附带赠送礼品的数量产生误解,已构成虚假宣传行为。其行为违反了《山东省实施〈中华人民共和国反不正当竞争法〉办法》第十一条第一款“经营者不得利用广告或者其他方法,对商品的价格、质量、性能、用途、制作成份、生产者、有效期限、产地、售后服务以及对推销商品所附带赠送礼品的品种和数量作诱人误解的虚假宣传”的规定。根据《山东省实施〈中华人民共和国反不正当竞争法〉办法》第二十六条第(四)项的规定,决定处罚如下:罚款1万元。
商场在商品促销活动中不但要遵守各项法律法规的规定,而且要全面详实地履行告知义务。不能以解释权归本店所有,任意解释促销活动条款。本案当事人仅在其领奖处设置促销活动的详细说明,消费者在商场的购物场所及收银处均不知悉促销活动的详细内容。等到消费者领奖时才出示各种条款加以限制,是引诱误导消费者先行消费,再限制领奖数量的霸王条款,应当受到法律的制裁。
商场在商品促销活动中因虚假宣传而引起的消费纠纷是近年来工商部门受理的消费投诉热点。消费者参加商场促销活动时,不要被各种打折促销活动迷惑,一定要详细了解其宣传活动细节,做到理性消费。切忌贪图便宜或赠品而盲目消费。遇到商家利用虚假宣传、霸王条款等损害消费者合法权益的违法行为时,要及时向工商部门进行投诉,通过合法手段维护自身权益。
xx投资集团有限公司青岛分公司与xx银行股份有限公司青岛xx支行签订《个人信贷业务合作协议》,双方的合作范围包括1、个人住房贷款(含一手住房贷款/商用房贷款、二手房贷款/二手商用房贷款);2、个人房屋抵押贷款;3、个人综合消费贷款;4、个人经营贷款。合作协议约定xx投资集团有限公司青岛分公司向xx银行股份有限公司青岛xx支行推介符合银行条件的各类个人贷款业务,并协助银行收集、整理借款人的贷款申请资料。其向协议银行提供个人贷款资源,协议银行向当事人支付代理服务手续费,代理手续费采取“逐月计付,每一月为一期,按年清算,多退少补”的结算方式。xx投资集团有限公司青岛分公司共为xx银行股份有限公司青岛xx支行提供29笔二手房贷款和5笔个人消费贷款业务,银行累计发放贷款金额1335万元,xx投资集团有限公司青岛分公司累计收取的代理服务手续费83325元。
根据《商业银行法》第四十七条“商业银行不得违反规定提高或者降低利率以及采用其他不正当手段,吸收存款,发放贷款” 的规定,银行在发放贷款的业务中向当事人支付咨询业务费用,属于法律禁止性规定,使用支付咨询业务费用这种方式争取贷款业务量,从而使其他商业银行银行在同等条件丧失了竞争优先权,属于不正当竞争行为。工商机关根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十二条的规定,没收xx投资集团有限公司青岛分公司违法所得54175.46元,并处罚款100000元。
从xx投资集团有限公司青岛分公司与xx银行股份有限公司青岛xx支行开展的业务合作表面上看,中介机构在展开个人住房抵押贷款等代理工作的时候,工作人员需要花费大量的时间和精力跑银行的相关窗口,办理送件、审核等复杂手续,公司还专门配备助动车或者汽车,各种成本的支出也是客观存在的,属于房产中介的日常开支。而对于银行而言,返点属于销售支出,也纳入税收范畴。因此,双方的合作往往都是有着正当的合同、正规的票据往来,并且依法纳税,当事人双方均认为不存在商业贿赂行为。
如何平衡商业伦理与市场竞争之间的关系,银行同样面临“囚徒困境”:如果远离“返点”,可能失去市场;如果与中介“结盟”,会有违商业伦理,所谓你不给“返点”别人也会给。“返点”是中介业潜规则,它导致银行经营行为被动性异化。其实该行为是《商业银行法》明令禁止的,导致其他商业银行银行在同等条件丧失了竞争优先权,属于不正当竞争行为,已构成了商业贿赂行为。
商业贿赂造成经营者之间的不平等竞争,破坏了公平竞争秩序,严重影响了正常的市场经济秩序,是近年来工商机关查处的重点违法领域。全社会应高度重视商业贿赂带来的危害,坚决遏制商业贿赂的蔓延,增强制度的约束力和监管的威慑力,积极营造反对商业贿赂和守法、公平、诚信的社会氛围。
工商执法人员接12315举报,青岛某酒店管理有限公司超市销售的琅琊台原酒是假酒。执法人员立即联系青岛琅琊台集团股份有限公司打假办,并在厂家打假办人员配合下对青岛某酒店管理有限公司进行检查,发现该酒店超市销售的17瓶琅琊台原酒涉嫌侵犯驰名商标专用权。
经查:青岛某酒店管理有限公司从送货上门自称是琅琊台酒厂的业务员处以1050元/箱价格购进琅琊台原酒(规格110ml、70°)1箱,共计20瓶,售价70元/瓶,至被查获时共售出3瓶,剩余17瓶。经青岛琅琊台集团股份有限公司打假办检验确认,剩余17瓶琅琊台原酒均为侵犯琅琊台注册商标专用权的白酒。当事人经销此批琅琊台原酒经营额共计1400元。
青岛某酒店管理有限公司超市销售侵犯青岛琅琊台集团股份有限公司驰名商标专用权的原酒,依据《中华人民共和国商标法》和《中华人民共和国商标法实施条例》第五十二条“对侵犯注册商标专用权的行为,罚款数额为非法经营额3倍以下;非法经营额无法计算的,罚款数额为10万元以下”之规定,工商机关对青岛某酒店管理有限公司处罚罚款2800元,并没收侵犯琅琊台注册商标专用权的琅琊台原酒。
该案是工商机关查处的侵犯驰名商标专用权典型案例。青岛某酒店管理有限公司从送货上门的业务员处购进侵犯青岛琅琊台集团股份有限公司驰名商标专用权的原酒,存在进货渠道不正规,把关不严的问题,对当事人处以违法金额2倍罚款符合青岛市工商局行政处罚权裁量标准的规定,处罚是适当的。
酒类市场假冒侵权白酒呈蔓延趋势,使消费者深受其害。工商部门不断对涉嫌商标侵权行为加大查处力度,严厉打击假冒侵权案件。但要做到标本兼治,除加强对制售侵权白酒各环节的日常监管外,还应构筑经营户的自律防线,引导经营业户诚信守法经营,自觉假冒侵权白酒,合法经营,公平参与市场竞争。同时,还要加大宣传力度,提高社会对假冒侵权白酒的关注度和警觉性。
当事人从广州购进标有BURBERRY商标标识的衬衣7件、裤子22条、毛衣32件、T恤12件、西装2件、皮包2个,在其营业场所加价对外销售。上述商品经BURBERRY商标持有人BURBERRY LIMITED授权委托人博柏利(上海)贸易有限公司鉴定为侵犯BURBERRY注册商标专用权商品。当事人销售侵犯BURBERRY注册商标专用权商品的经营额为67000元。
办案机关认为,xx服装店销售侵犯注册商标专用权商品的行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十二条第(二)项党的规定,构成侵犯注册商标专用权行为。依据《中华人民共和国商标法》第五十三条及《中华人民共和国商标法实施条例》第五十二条“对侵犯注册商标专用权的行为,罚款数额为非法经营额3倍以下;非法经营额无法计算的,罚款数额为10万元以下”的规定,对当事人处罚罚款100500元,并没收标有BURBERRY商标的衬衣4件、裤子18条、毛衣31件、T恤8件、西装1件、皮包1个。
xx服装店对外销售BURBERRY品牌服装、皮包,当事人无品牌授权、无法提供所售服装、皮包的合法进货手续,涉嫌销售侵犯注册商标专用权商品,涉案金额达67000元。工商机关在办案过程中通过对当事人的进货渠道、授权、所售商品的价格与正品价格的比较等各类旁证,并调取当事人的销售数据,固定非法经营额,对当事人处以100500元的罚款。
近年来,涉及纺织服装专业市场领域的知识产权侵权问题日益突出,商标侵权更成为其中重要的一方面。工商部门立足职能,严厉查处商标侵权行为,但因侵权产品的销售,必然有商品上游生产环节、商标标识印制、销售等环节的支持,因此,全社会应当承担起引导行业规范发展、保护企业合法权益的责任,协同工商行政等知识产权保护相关组织机构,通过多种渠道加强知识产权制度的宣传,强化专业市场的知识产权保护意识,鼓励企业打造自主品牌,推动市场进行品牌化建设。
工商执法人员对某施工现场进行现场检查时发现,XX装潢股份有限公司在其装潢工程中使用的“黄猫”牌细木工板经商标所有人济南黄猫木业有限公司认定为商标侵权,当事人该行为涉嫌销售侵犯注册商标专用权的产品。经查,当事人经销的“黄猫”细木工板共计650张均未计入公司账目,也未缴纳税金,销售侵犯注册商标专用权的商品的违法经营额为58500元。
XX装潢股份有限公司在其装潢工程中使用侵权的“黄猫”牌细木工板,依据《中华人民共和国商标法》第五十三条和《中华人民共和国商标法实施条例》第五十二条“对侵犯注册商标专用权的行为,罚款数额为非法经营额3倍以下;非法经营额无法计算的,罚款数额为10万元以下”的规定,对当事人罚款87750元,并责令立即停止侵权行为,没收、销毁侵权商品和专门用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具。
XX装潢股份有限公司在施工过程中使用侵犯济南黄猫木业有限公司商标专用权的“黄猫”牌细木工板,影响了装潢工程质量,严重损害了商标所有人的合法权益,工商部门对上述行为的及时查处,不仅保护了“黄猫”牌细木工板经商标所有人济南黄猫木业有限公司的合法权益,也维护了市场上众多合法使用黄猫”牌细木工板企业的正当利益,更是保障了广大消费者的合法权益。
商标对企业产品的质量、信誉都是一种有效地保护,并且体现的是一种好的品牌形象。如果出现了商标侵权行为,就会破坏市场秩序与消费者的利益,给企业经营带来灭顶之灾。因此,打击商标侵权扰乱市场秩序危害消费者利益违法行为,既需要工商行政管理机关加大行政执法力度,严厉查处了群众关心、政府关注、社会影响恶劣的商标侵权假冒案件,也需要全社会的积极参与,坚决假冒侵权行为,共同营造公平公正的市场经济环境。
工商执法人员根据消费者举报,对青岛某公司进行现场检查发现其销售的“百家宴”礼盒涉嫌侵犯“五粮液”注册商标专用权。后经四川省宜宾五粮液集团有限公司授权委托人鉴定,该公司销售的“百家宴”白酒礼盒为假冒四川省宜宾五粮液集团有限公司注册商标的产品。
经查,青岛某公司从宜宾五粮液酒类销售有限责任公司购入“百家宴光瓶装”白酒42000瓶(型号规格:52﹪、450ml),为中秋节促销,擅自印刷制作标有“五粮液集团”文字、徽记和“百家宴”文字的包装礼盒,将“百家宴光瓶装”白酒装入自制“百家宴”礼盒销售,共计销售84盒,货值金额7830元。
青岛某公司擅自制造他人注册商标标识的行为,侵犯了商标权所有人的合法权益,已构成《中华人民共和国商标法》第五十二条第(三)项“伪造、擅自制造他人注册商标标识或者销售伪造、擅自制造的注册商标标识的”所规定的侵犯注册商标专用权行为。依据《中华人民共和国商标法》第五十三条和《中华人民共和国商标法实施条例》第五十二条“对侵犯注册商标专用权的行为,罚款数额为非法经营额3倍以下;非法经营额无法计算的,罚款数额为10万元以下”的规定,对青岛某公司处罚罚款10000元,并没收侵犯商标专用权的包装礼盒77套。
青岛某公司为在中秋节促销其购进的“百家宴光瓶装”白酒,擅自印刷制作标有“五粮液集团”文字、徽记和“百家宴”文字的包装礼盒,将“百家宴光瓶装”白酒装入自制“百家宴”礼盒销售,存在主观上欺骗消费者的故意性,使消费者以较高的价钱购买“百家宴光瓶装”白酒,严重损害了消费者的合法权益。
全社会现在越来越重视知识产权,从事市场经营活动的企业,都应当严格依法经营,不得从事侵犯他人知识产权的行为,尤其是假冒、仿冒、盗版、侵权行为。同时,市场经营活动中,企业必须时刻警惕自己的行为是否侵犯他人的知识产权。当从事活动涉及他人的知识产权时,一定要认真核实自己获得的权利是否符合法律规定,以免因商标假冒侵权行为受到法律的制裁。
工商执法人员在巡查中发现,青岛某电子科技有限公司电子服务部在提供“苹果”手机维修服务的过程中,所使用的《服务报告单》上印有“送修品自本授权服务中心通知取机日起逾一个月仍未响应或领回者,送修品暂在本公司留存,但本公司不承担留存期间所产生的任何责任”的格式条款。其行为涉嫌违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条的有关规定。
经查,当事人自2010年9月开始对外从事苹果手机维修受理服务。在受理消费者报修“苹果”手机的过程中,由消费者签字确认的《服务报告单》上印有“送修品自本授权服务中心通知取机日起逾一个月仍未响应或领回者,送修品暂在本公司留存,但本公司不承担留存期间所产生的任何责任”的格式条款,至2013年3月28日检查时止,当事人已与消费者签订了300 份含有上述格式条款内容的《服务报告单》。
另查明:2013年1月20日之后,苹果电脑贸易(上海)有限公司即取消了对当事人受理“苹果”手机维修服务的授权。但当事人仍自行刻制了“青岛某苹果授权服务中心”业务章并在前来维修手机的消费者《服务报告单》上使用。该名称未经企业登记机关登记,且当事人经营场所的门头上仍有“某苹果客服中心”字样,容易给消费者造成当事人是苹果授权客服中心的误解。
当事人的第一种行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条:“经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任:(二)因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任”之规定,构成采用免除经营者自身责任格式条款订立合同的违法行为。依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定,对当事人做出罚款人民币8000元的行政处罚。
当事人的第二种行为违反了《反不正当竞争法》第九条“经营者不得利用广告或者其他方法,对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传”之规定,构成虚假宣传行为。依据《反不正当竞争法》第二十四条的规定,责令当事人停止违法行为,消除影响,对当事人做出罚款人民币1万元的行政处罚。
利用格式条款免除自身责任是当前消费者反映最为强烈的霸王条款。该案中,当事人为了重复使用《服务报告单》而预先拟定合同条款,且在受理消费者报修“苹果”手机签字确认时未与消费者协商,属于典型的违法格式条款,严重损害了消费者的公平交易权。同时,当事人在已经失去了苹果公司授权的情况下,自刻“青岛某苹果授权服务中心”业务章从事维修活动,存在主观欺骗的故意性,导致产生引人误解的虚假宣传,构成虚假宣传行为。
《消费者权益保护法》明确规定“消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为”。该案中青岛某电子科技有限公司电子服务部在提供“苹果”手机维修服务的过程中,所使用的《服务报告单》上的格式条款明显属于免除自身责任的不平等条约,与现有法律法规相悖,侵犯了消费者合法权益。对于消费者遇到的类似不平等格式条款,请及时向工商部门举报,工商部门将严厉查处。
市南区工商局浮山工商所副所长曲乐勇,作为老曲维权工作室带头人,在工商工作了32年,见证了群众消费维权工作的变化,并发布消费警示。
消费是拉动经济增长的三驾马车之一,发生消费就可能伴随消费投诉,消费投诉与人民群众的日常生活密不可分。
结合近几年消费投诉的情况分析,以前消费者投诉主要集中在生存消费上,特别是衣、食方面,随着现在消费水平的上升,购买的商品发生了很大变化,像汽车、商品房、奢侈品等方面的消费越来越多,相应的大额消费投诉占比上升趋势越来越明显。在我所辖区,海信广场是销售国际国内高档品牌的大型商场,随便一件商品价值数千元,乃至上万元。我们曾处理一起江诗丹顿手表的消费投诉,价值28万元。争议额越高,对我们工作形成的压力越大,调解难度也越高。
近年来,消费者的维权意识不断提高,工商部门充分利用电视台、电台新闻频道等宣传平台,以及积极举办维权开放日、维权进社区等活动,12315热线逐渐被更广泛的群众知晓并认可,受理的投诉面越来越广、类型越来越丰富。
以前,中年人往往是消费主力军,由他们提起的投诉也较多,但在近几年的工作中,消费投诉从学生到老人都时有发生。我们曾受理一起投诉,一名学生在某食杂店购买雪糕中奖,但商家不予兑现,提出由生产厂家进行兑奖,按照消保法规定,消费者与经营者发生消费纠纷,应由经营者先行赔付,经营者再向生产者追偿。
一消费者在某电器商场购买了品牌电视机,花费近万元,反复多次联系,商家未向消费者送货,消费者便向12315投诉。经了解,商家销售人员将消费者地址录入错误导致此情况,经约谈调解,商家坦诚错误,愿意向消费者赔偿300元,消费者表示自己是为了维护自己的合法权益,只需商家赔偿自己的实际损失3元,但要求商家书面道歉。这样的消费者,在我们20多年的工作中,这是遇到的第一例。随着社会进步,理性维权的消费者会越来越多,这是对商家规范经营的鞭策,也对工商消保员的能力水平提出了更高的要求和挑战。
(1)加强消费者信息保护。第十四条新增消费者“享有个人信息依法得到保护的权利”。第五十六条第九款新增“侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的”,经营者“除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照”。
(2)举证倒置。第二十三条增加一款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任”,减少了消费者的维权成本。
2013年,青岛市工商局共受理投诉举报27058件,市南区工商局共受理4031件,老去维权工作室受理投诉举报共420件。面对众多投诉,与其事后挽救,不如事先预防。在这里,我们选择了投诉频发的家电、服装鞋帽、洗衣等消费领域,向大家介绍下消费时的注意事项。
我们将家电消费分为购买、验货、安装三个阶段。在购买时,消费者要对房屋面积状况、安装位置尺寸事先掌握清楚,并详细告知销售人员,确保买到的是合适尺寸的商品。验货阶段,送货人员送货到家后,消费者要观察商品外包装是否存在破损、变形等问题,并观察胶带是否曾被打开过,是否有重复粘贴痕迹,捆绑箱体的打包带是否过松,如存在这两种情况,便可判断为非原包产品,可以拒收。收货后,消费者不要自行打开包装,由安装人员上门安装时再行拆封,拆封后,消费者应观察外观是否存在划痕、商品边角是否有碰撞痕迹;在安装完成后,消费者要认真检验商品性能,是否存在故障,如可正常使用再行签收。如发现商品存在问题,及时拨打客服电线、服装鞋帽领域
一消费者在商场购买了某进口品牌衣服,回家后试穿时觉得对商品不太满意,但消费者已将衣服吊牌剪掉,商家以此为由不同意退换。衣服吊牌是商品的附属品,记载有商品产地等相关信息,按照《产品质量法》,无吊牌服装不允许上市销售。由于消费者退货意愿十分强烈,与商家发生了过激行为,为平缓事态,我们积极与商家做工作,最终商家收取200元费用,为消费者办理了退货,消费者表示十分感谢。通过这起案例,我们想向大家介绍,如不是十分确定要购买某服装商品,一定不要剪掉商品吊牌,尽量保持商品原包装齐全,必要时可通过商场无障碍退货机制进行退换货。
13年3月,一女士在换季打折时购买了一双皮棉鞋,穿了不到一月,天气转暖,便存放起来。11月取出时,发现皮面上出现裂纹,经返厂维修也未能修好。商家提出,已超出三包期,不予退换。但结合情理,夏天不可能穿着棉鞋,虽然已超出三包期,根据产品的使用特点,商家应酌情考虑。最终,在我所多次调解下,商家为消费者做折旧处理。现在正是各大商场换季打折时,消费者要尽量购买品牌商品,羽绒服、棉鞋等商品等到来年发现问题时,很难分清责任归属,不要因一时便宜因小失大。
最近洗衣行业投诉热点集中在洗后发现衣服染色、串色、磨损等方面,送洗衣服时工单上的信息十分笼统,往往都是商家事前制定的格式条款,出现问题时对消费者维护自身权益十分不利。根据消费者签署的工单,商家退还洗衣费,并不对衣服问题承担责任。在此,提醒消费者注意在工单上体现:送洗衣物的品牌、数量、质地、颜色、瑕疵状况、洗涤方式、送洗时间,出现问题能有效保护自身权益。
根据新消保法,消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:与经营者协商和解;请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;向有关行政部门投诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。以上途径都是消费者维护自身权益的有效途径。
13年上半年,多家美容院集体关门停业,有4名老人购买了该美容院的足疗卡,因美容院关门而无法正常消费或退款,老人们拔打了12315进行投诉。因该美容院总部在我所辖区,这几起投诉都转到我所处理。
在调解进行过程中,诗婷总店提供虚假信息,谎称债权债务已清并办理了注销手续。我所执法人员在现场检查时发现该店仍在正常经营,按照无照经营管理办法,我所对该店启动执法程序,对其采取强制措施,将经营设施设备就地封存。第二天,在巡查过程中发现商家擅自撕毁封条,于是我所联合公安部门执法,将证据锁定,并对该店立案查处。
在执法力量的强大震慑下,诗婷美容院最终为消费者办理了退款,共计4万余元。
通过这起案例,希望广大消费者今后在购买预付费式储值卡时,一是注意选择证照齐全、经营好的商家;二是量力而行,理性消费,不要超出自己的购买力消费;三是出现问题时,积极向商家提出合理诉求,如不能得到解决,及时拨打12315来维护自身权益。
今年春节期间,我们值班人员接到一位女士的投诉电话。该女士在电线岁,自己拿着压岁钱在商场买了一个苹果touch,花了1680元,晚上回家后家长才发现,向商场提出退货,要求工商部门调解。
在调解时,商家提出国家对不能向未成年人销售烟酒有明确规定,并未规定不能向未成年人销售数码产品,14岁属于限制民事行为能力人,可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动。同时,现在的孩子大多早熟,只通过观察外在,无法辨别消费者究竟是否未成年人,商家也没有权利要求消费的人提供身份信息。据此,商家认为自身并无过错。
在“无法可依”的情况下,本着对消费者负责的态度,为尽可能减少消费者损失,我所多次与商家协商,最终商家收取300元包装费,为消费者办理了退货。
今后,类似的案例必然还会出现,希望父母们能对孩子进行合理引导,教育孩子形成正确的消费观。
假冒产品破坏经济社会秩序,损害守法的生产厂家的利益,坑害众多购买的人权益,工商部门每年都开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作。近年来我局查处大量商标侵权案件,从查扣待销毁的产品中选取出几样有代表性的与大家一起讨论怎样识别假冒伪劣产品维护自身权益。
茅台酒:一看外包装,这里标有“”,一定是假货,目前我国不允许以专供、进行商品宣传。二看封口,塑封和丝带都很粗糙,封口也不严,可以闻到浓浓的酒味。三摸印制商标,真茅台酒的商标印制工艺特殊,摸起来特别光滑,假的尽管印刷看上去精致,但是摸上去不够光滑。另外大家看前后红色的浓度也不一样的。
乐摄宝摄影包:这个包从外观看做工非常精致,不太好分辨,最主要的是两点。一个是没有吊牌,或者有吊牌,但是吊牌上没有厂名厂址或者工厂代码等信息。第二是有个小细节,小的卡口强度不够,正品的小卡口这样的细节也做的非常好。
这是大队查获的假冒兰芝化妆品,外包装比较精致,打开闻一闻气味比较柔和,很像真品。但是这些产品内外包装上都没有中文标识,不可能是真的。在国内正常渠道流通的产品一定都有中文标识,真品水货毕竟是少数。
我们都知道护肤品和化妆品的价格不菲,利润也有很多水分。为了满足人们便宜买好货的心理,除了商场专柜以外,产生了很多其它渠道购买护肤品和化妆品。但是不同于专柜的品质保障,我们通过别的渠道购买的护肤品和化妆品当然是有真有假,那么到底要怎么辨别真伪呢?
首先科普一下化妆品“行话”。正品:正品可能是水货也可能是行货,说法没有统一,但一定是真货。行货:正规渠道的真货,经过关税、国家检验、有中文说明书,一般只在专柜或授权商铺能购买到。水货:水货其实也是真货,只是进货渠道不正规,没有经过关税,没有中文说明书。比如说你到外国买到兰蔻,带回来以后卖掉,这就属于水货,价格比正规渠道的便宜。仿货:就是假货,做得比较好的仿货化妆品不会伤皮肤,可能也有些效果,但是效果微乎其微。港货:港货分两种,一种是指从香港正规商场带回来的;还有一种就是香港生产的,也叫港货,这种港货你可要注意它的真假性了,有的高档化妆品在香港并没有设厂,那么它所谓港货就一定是假货啦。
1.如果网购或者代购的话,最好购买自己曾经使用过得产品,这样有区别容易发现,保留好购物凭证。
BURBERRY服装:2014年2月在青岛世贸中心一家外贸店查获一批假冒BURBERRY裤子。这次查获的裤子仿冒品质一般,能够最终靠三个简单方法鉴别。一看标牌,正品都有4页,一定标明了产地和材质。二看做工,假冒产品做工粗糙,线头较多。三看布料,摸起来的手感较差。如果是高仿产品,通常价格也会高一些,做工和布料较为精细,不是专业人士不好区分。据来青岛打假的BURBERRY商标鉴定人称,BURBERRY的商品绝对没有所谓的“流出商品”,外贸店不可能有真品。这样为了保险起见,建议到商场柜台购买或者找国外熟悉的朋友代购。
如果有条件最好拿鞋子进行一对一的比对,眼见为实。将购买的耐克鞋与耐克同货号款式(同款同色)进行一对一的比对,如无差别,必然是正品。若仍存在细微差别,可再进一步对比,因为这种细微差别有可能是因为不同产地(不同工厂)以及不同年份批次之间存在的正常差别,可能货号相同,但次年再生产时可能材料小幅调整;如仍有质疑,可请品牌公司确认。在找不到同一款式的情况下,可与耐克同款不同配色进行对比。关键是看鞋底差异,如果鞋底一样,基本可判断为正品。因为鞋底开发的难度最大,往往占鞋子总成本的三分之一以上,假货要做到与正品一样品质,造价太高。
如果不能直接对比可以考虑鞋标鉴别。看它的鞋标上出厂日期、工厂代号以及类别等信息是否齐全,而且在国内市场上流通的一定有中文说明。
第二看价格。品牌鞋都是全国统一定价的,就算有差价也绝不会很大,如果你买的比专卖店便宜一半甚至还要多的话,那可能是假货!
第三看LOGO。正品的绣的比较细腻,没有线头,还有间距是有比例的。大家购买之前可以拿照片LOGO与要买的鞋上的LOGO相比对。
总之想要一劳永逸最好去有信誉的、而且有正品保障的实体店或者网店购买。最后教给大家一段顺口溜。
广大朋友仔细听,商品识假有窍门,选择商家需谨慎,大型商场资质硬,工商执照必齐备,网购小店需甄别,巧用辨假顺口溜,维护权益记心头。一看商品内外观,典型特征记清楚;二看包装认商标,中文说明信息全;三看价格含水量,天上不会掉馅饼;四要凭证妥保管,事后索赔证据全。买到假货莫上火,请拨12315,工商人员来支招,维权助业在身边。
